Profesionales de la docencia y la formación como gestores de atención al usuario

Learning and Training Professionals as Support Managers

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Recientemente me he encontrado con varios artículos que han venido a ratificar mi opinión sobre la importancia y versatilidad que los profesionales “Learning and Training” pueden tener el la estructura de las empresas del Siglo XXI. Ya expliqué aquí la importancia que podía tener un profesional de este tipo dentro del organigrama directivo de la corporación. Pero no es únicamente en este tipo de puestos donde pueden desarrollar todo su potencial. Otro área donde puede realizar grandes aportaciones es al mando del Soporte al Usuario. ¿Por qué digo esto? Lo digo porque como profesionales del “Learning and Training” puede conseguir:

  • Mejorar la eficiencia y preparación de los equipos. Son capaces de formar a los miembros del soporte en cualquier temática (o en casi cualquiera), no sólo técnica(relativa al producto o la tecnología implicada en el soporte) sino también en aquellos aspectos relacionados con la organización, los procesos y la gestión de las distintas situaciones que pueden aparecer en la actividad diaria del soporte
  • Prevenir los fallos y disminuir las incidencias: Si habéis trabajado alguna vez en centros de soporte sabréis que muchos de los problemas comunicados por los usuarios no son tales problemas. Son incidencias derivadas del desconocimiento técnico y de no haber usado la documentación relativa. Una colección de materiales para los usuarios que sea sencilla, intuitiva y presentada en diferentes formatos (documentos,vídeos, audios etc…) ayuda a disminuir este ratio de incidencias.
  • Gestionar de manera correcta  los recursos humanos: Todo docente y formador con experiencia es capaz de gestionar diversidad de roles y de hacer trabajar al personal en equipo. Es algo común en todas las aulas. Además conoce las herramientas tecnológicas para hacer funcionar estos equipos. El traslado de este tipo de conocimiento al mundo laboral es casi inmediato.
  • Analizar los resultados para extraer conclusiones: Como profesores y formadores estamos acostumbrados a evaluar el desempeño de muchas y muy distintas formas. Tanto desde el punto de vista de actitud como en función de factores más mensurables.

Por todo eso y por muchas más razones, si tiene que contratar a alguna persona para ser responsable de soporte debería tener en cuenta a todos aquellos profesionales que posean experiencia dentro del mundo “Learning and Training”.

 

Formación en las empresas. El CTrO (Chief Training Officer)

CTrOA poco que des vueltas por el mundo 2.0 estarás aburrido de oír hablar palabras como gestión del talento, innovación,empoderamiento etc.. La web, la blogosfera y el dospuntocerismo es como el papel, lo aguanta casi todo pero concretar esas ideas (en muchas ocasiones brillantes) y plasmarlas de manera efectiva dentro de nuestra empresa no es algo sencillo. Además de una voluntad real y de una inversión (yo en realidad lo llamaría innovación) propongo la creación de un nuevo cargo directivo encargado única y exclusivamente de estos menesteres. Normalmente podemos distinguir tres grandes cargos en todas las empresas (generalizando y simplificando mucho):

  • CEO (Chief Executive Officer) que será el encargado de llevar las riendas de la empresa y de decidir cuáles son los objetivos de la misma.
  • CTO (Chief Technology Officer) que bajo la supervisión del CEO se encarga de todos aquellos tecnológicos relacionados con la consecución de los objetivos y estrategias de la empresa
  • CFO (Chief Financial Officer) encargado, también bajo la supervisión del CEO, de todos los aspectos financieros de la empresa como la planificación financiera, la gestión de riesgos etc…

La inclusión de un CTrO (Chief Training Officer) en ese organigrama de mando supondría un valor añadido en todas las empresas. Debemos de tener en cuenta que, al fin y al cabo, uno de los grandes valores de las empresas es la suma de todos y cada uno de los valores aportados por sus empleados. Y cuántos más y mejor formados estén estos más valor global tendrá la empresa. Y, ¿cuál sería el rol del CTrO en relación a los otros tres roles directivos?

  • En relación al CEO el CTrO debería definir las estrategias formativas de la empresa y alinearlas con los objetivos generales de la misma. Desarrollar el curriculum empresarial.
  • En relación del CTO deberá coordinarse para la puesta en marcha (con los parámetros de calidad requeridos) tanto de la infraestructura tecnológica como del soporte requerido  para la formación. También sería recomendable el establecimiento de un observatorio tecnológico de tecnologías formativas-educativas.
  • En relación con el CFO deberá analizar la efectividad de cada una de las líneas estratégicas de formación y trabajar para afianzar que el coste de formación se contabilice dentro de los costes de innovación y desarrollo.

Y, ¿cuáles serían las principales habilidades del CTrO?

  • Una amplia experiencia en formación…no podría ser de otra manera
  • Una profundo conocimiento de las tecnologías y del impacto que éstas pueden tener en el proceso formativo.
  • Conocimientos empresariales como la gestión de proyectos, marketing etc…

Un nuevo puesto directivo para estos nuevos tiempos donde el cambio es constante y donde la adaptación de la empresa a ese cambio es mucho más fácil a través de estrategias formativas certeras.